Objetivo da Função

Atuar no atendimento presencial de usuários e ambientes de TI, realizando suporte de primeiro nível em hardware, software, periféricos e redes, garantindo disponibilidade e continuidade dos serviços conforme os acordos de SLA.

Principais Responsabilidades

• Atender chamados técnicos de primeiro nível, realizando diagnóstico inicial e soluções presenciais.
• Instalar, configurar e dar suporte a estações de trabalho, impressoras e periféricos.
• Apoiar na configuração de sistemas operacionais e pacotes de escritório (Windows, Office 365, etc.).
• Executar atividades de manutenção preventiva e corretiva em hardware e software.
• Garantir atualização de registros no sistema de chamados (ITSM/GLPI/ServiceNow).
• Escalar incidentes de maior complexidade para N2/N3 conforme procedimentos.
• Apoiar usuários em demandas básicas de rede (cabo, Wi-Fi, mapeamento de unidades).
• Cumprir prazos e SLAs definidos com o cliente.

Conhecimentos Técnicos (Hard Skills)

• Conhecimentos em sistemas operacionais Windows (instalação, configuração e troubleshooting).
• Pacote Office 365 (instalação, configuração e suporte a Outlook, Teams, OneDrive).
• Configuração e suporte a impressoras e multifuncionais.
• Noções de Active Directory (reset de senha, inclusão em domínio, permissões).
• Conhecimentos básicos em rede (TCP/IP, DHCP, DNS, mapeamento de pastas).
• Experiência em abertura e atualização de chamados em ferramenta ITSM (GLPI, ServiceNow, etc.).
• Conhecimentos básicos em hardware (diagnóstico de falhas, troca de peças).

Habilidades (Skills)

• Boa capacidade de diagnóstico e resolução de problemas.
• Organização e controle de atividades para atendimento de múltiplos chamados.
• Comunicação clara e objetiva para atendimento ao usuário.
• Capacidade de trabalhar sob pressão, respeitando prazos e SLAs.
• Proatividade na busca de soluções e antecipação de problemas recorrentes.

Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Empatia e cordialidade no atendimento ao usuário final.
• Trabalho em equipe e colaboração com times N2/N3, Service Desk e gestores de contrato.
• Flexibilidade e adaptabilidade para lidar com diferentes ambientes e perfis de usuários.
• Comprometimento e senso de responsabilidade com prazos, qualidade e imagem da empresa.
• Postura profissional e ética no relacionamento com cliente e colegas.

Requisitos

• Formação: Ensino médio completo (desejável curso técnico em informática ou áreas correlatas).
• Experiência: Mínimo 1 ano em suporte técnico presencial ou Service Desk.

1. Desejável: Certificações básicas (ITIL Foundation, Microsoft MTA/MD-100/MD-101).