Planejar, organizar, acompanhar e otimizar o trabalho das equipes técnicas que realizam atendimentos externos a clientes. Garantir que os serviços sejam executados com qualidade, dentro dos prazos acordados e com eficiência operacional.

Principais atividades:

Planejamento e programação de atendimentos.

• Distribuir ordens de serviço para os técnicos.
• Definir prioridades de atendimento conforme SLA (Acordo de Nível de Serviço).
• Planejar rotas e agendas de visitas técnicas.
• Balancear a carga de trabalho entre as equipes.

Gestão da equipe de campo

• Coordenar técnicos, analistas e supervisores de campo.
• Realizar reuniões de alinhamento e acompanhamento.
• Monitorar produtividade e desempenho individual.
• Identificar necessidades de treinamento e capacitação.
• Apoiar tecnicamente a equipe em situações críticas.

Monitoramento de indicadores (KPIs)

Acompanhar métricas como:

• Cumprimento de SLA.
• Tempo médio de atendimento (TMA).
• First Time Fix (resolução na primeira visita).
• Taxa de retrabalho.
• Produtividade por técnico.
• Satisfação do cliente (CSAT/NPS).
• Backlog de chamados.

Gestão de chamados e ordens de serviço

• Acompanhar a abertura até o encerramento dos chamados.
• Garantir atualização correta das informações nos sistemas.
• Escalar problemas críticos quando necessário.
• Validar relatórios técnicos e evidências dos atendimentos.

Gestão de materiais e estoque

• Controlar peças de reposição e equipamentos.
• Garantir disponibilidade de materiais para os atendimentos.
• Acompanhar movimentação de estoque entre almoxarifado e técnicos.
• Monitorar perdas e consumo de materiais.

Relacionamento com clientes

• Atuar como ponto de contato para situações críticas.
• Participar de reuniões de acompanhamento de contratos.
• Tratar reclamações e escalonamentos.
• Garantir a qualidade percebida pelo cliente.

Gestão de contratos e SLAs

• Garantir cumprimento das cláusulas contratuais.
• Monitorar níveis de serviço acordados.
• Elaborar planos de ação para desvios.
• Apoiar processos de renovação contratual.

Gestão financeira e operacional

• Controlar custos de deslocamento e operação.
• Acompanhar orçamento da área.
• Avaliar necessidade de contratação de terceiros.
• Buscar oportunidades de redução de custos e aumento de eficiência.

Relatórios gerenciais

• Elaborar dashboards e relatórios executivos.
• Apresentar resultados para gestores e clientes.
• Analisar tendências e propor melhorias.
• Apoiar auditorias internas e externas.

Melhoria contínua

• Mapear gargalos operacionais.
• Implantar novas ferramentas e processos.
• Automatizar atividades repetitivas.
• Promover boas práticas de atendimento e segurança.
• Planilhas e dashboards em Microsoft Excel e Microsoft Power BI
• Sistemas de monitoramento e gestão de ativos.
• Competências importantes para a função
• Liderança de equipes.
• Gestão de pessoas.
• Planejamento e organização.
• Análise de indicadores.
• Gestão de conflitos.
• Conhecimento técnico do ambiente suportado.
• Comunicação com clientes e áreas internas.
• Gestão de projetos e melhoria contínua.