Analista de Gestão de Incidentes e Problemas – ITIL / Power BI

Objetivo da posição

Atuar na gestão e análise dos processos de Incidentes e Problemas, garantindo aderência às boas práticas de ITIL, acompanhamento dos níveis de disponibilidade dos serviços de TI e geração de indicadores e análises gerenciais por meio do Power BI.

O profissional terá papel importante na identificação de tendências, recorrências e causas de incidentes, apoiando as áreas técnicas na definição de planos de ação e na melhoria contínua da qualidade dos serviços.

Principais responsabilidades

• Atuar na gestão dos processos de Incidentes e Problemas, seguindo práticas ITIL;

• Acompanhar incidentes críticos e de alto impacto;

• Monitorar incidentes recorrentes e identificar oportunidades para abertura de problemas;

• Acompanhar RCA – Root Cause Analysis e planos de ação;

• Controlar prazos, SLA, backlog e indicadores dos processos;

• Acompanhar os índices de disponibilidade dos serviços e ambientes de TI;

• Elaborar indicadores de desempenho operacional;

• Desenvolver e manter dashboards no Power BI;

• Consolidar dados provenientes de diferentes ferramentas de ITSM;

• Criar análises de tendência, recorrência, volumetria e comportamento dos incidentes;

• Identificar desvios nos indicadores e apoiar a elaboração de planos de ação;

• Preparar apresentações e relatórios gerenciais para reuniões de acompanhamento;

• Apoiar reuniões de Problem Management, Incident Management e Service Management;

• Garantir a atualização e qualidade das informações utilizadas nos indicadores;

• Apoiar iniciativas de melhoria contínua dos processos de TI;

• Identificar oportunidades de automação de indicadores e relatórios;

• Trabalhar em conjunto com Service Desk, Infraestrutura, Sistemas, Workplace, Redes e demais áreas técnicas.

Indicadores que o profissional deverá acompanhar

Entre os principais:

• Disponibilidade dos serviços;

• SLA de atendimento e resolução;

• MTTR – Mean Time to Repair/Resolve;

• MTBF – Mean Time Between Failures;

• Volume de incidentes;

• Incidentes por categoria;

• Incidentes por serviço;

• Incidentes recorrentes;

• Incidentes críticos;

• Backlog;

• Aging dos chamados;

• Reabertura de incidentes;

• Cumprimento de SLA;

• Quantidade de problemas abertos/encerrados;

• Efetividade das ações de causa raiz;

• Tendências e reincidência de falhas.

Requisitos obrigatórios

Experiência profissional

• Experiência em gestão de Incidentes e/ou Problemas;

• Experiência em ambientes corporativos de TI;

• Vivência com processos baseados em ITIL;

• Experiência com indicadores e KPIs de TI;

• Experiência na elaboração de relatórios gerenciais;

• Conhecimento de Power BI.

Conhecimentos técnicos

• ITIL / ITSM;

• Gestão de Incidentes;

• Gestão de Problemas;

• SLA e OLA;

• Indicadores de disponibilidade;

• Gestão de serviços de TI;

• Excel intermediário/avançado;

• Power BI;

• Conceitos de tratamento e análise de dados.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation;

• Conhecimento de ferramentas ITSM.

• Conhecimento de SQL;

• Power Query;

• DAX;

• Conhecimento de gestão de disponibilidade;

• Conhecimento de Continuidade de Serviços;

• Experiência com ambientes críticos/bancários/financeiros;

• Experiência com gestão de fornecedores;

• Conhecimento de práticas de melhoria contínua.

Formação

• Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Computação ou áreas correlatas.

Certificações em ITIL/ITSM serão consideradas diferenciais.

Perfil comportamental

Buscamos um profissional:

• Analítico;

• Organizado;

• Orientado a indicadores e resultados;

• Comunicativo;

• Com capacidade de relacionamento com equipes técnicas e áreas de negócio;

• Proativo na identificação de problemas;

• Com boa capacidade de apresentação de informações;

• Orientado à melhoria contínua;

• Capaz de transformar dados operacionais em informações gerenciais.