Responsabilidades 

• Monitorar em tempo real os indicadores de desempenho (KPIs) das operações, identificando desvios e propondo ações corretivas.
• Elaborar e analisar relatórios diários, semanais e mensais sobre a performance operacional, volume de chamadas e produtividade da equipe.
• Gerenciar a fila de atendimento (ACD) e otimizar a distribuição de contatos, garantindo o cumprimento dos SLAs.
• Realizar projeções de demanda e dimensionamento de equipes, utilizando modelos estatísticos e ferramentas de previsão.
• Colaborar com as equipes de gestão para implementar melhorias nos processos e fluxos de trabalho.
• Administrar as escalas de trabalho e folgas dos operadores, visando a otimização da força de trabalho e a cobertura da demanda.
• Desenvolver e manter dashboards e painéis de controle para visualização de dados operacionais.

Requisitos 

• Experiência na função de Analista de Planejamento ou Control Desk em ambientes de contact center.
• Domínio avançado em planilhas eletrônicas (Microsoft Excel) para manipulação, análise e apresentação de dados.
• Conhecimento em plataformas de contact center (Genesys, Avaya, Cisco ou similares) e sistemas de gestão de força de trabalho (WFM).
• Habilidade com ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similar) para criação de relatórios e dashboards.
• Capacidade de análise crítica e raciocínio lógico para interpretação de dados e tomada de decisões rápidas.
• Familiaridade com conceitos de indicadores de desempenho (TMA, TME, Absenteísmo, Aderência, Ocupação, Nível de Serviço).
• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Economia ou áreas correlatas.

Habilidades 

• Excel Avançado
• Power BI / Tableau
• WFM (Workforce Management)
• Análise de Dados
• Projeção de Demanda
• SQL Básico
• Gestão de SLAs
• Estatística Aplicada
• Sistemas ACD