Responsabilidades

• Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.

• Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.

• Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.

• Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.

• Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.

• Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.

• Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Requisitos

• Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente.

• Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience.

• Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe).

• Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR).

• Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.

• Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards.

• Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises.

• Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial).

Habilidades

• Gestão de Equipes de atendimento

• Análise de Métricas de Atendimento

• Resolução de Conflitos

• Comunicação Assertiva

• Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR)

• Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.