Missão do cargo

Garantir uma experiência consistente, relevante e de valor ao longo de toda a jornada do cliente, atuando de forma estratégica e integrada para fortalecer relacionamentos, aumentar engajamento e retenção e impulsionar crescimento sustentável do Porto do Açu, bem como transformar dados, escuta ativa e interação contínua com clientes e áreas internas em insights e ações que ampliem o valor percebido, promovam melhoria contínua e disseminem a cultura de centralidade no cliente na empresa.

Responsabilidades 

• Desenvolver e implementar estratégias de Customer Experience (CX) focadas na jornada do cliente, desde a aquisição até a retenção.
• Realizar análises aprofundadas de dados de feedback de clientes (NPS, CSAT, CES) para identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria.
• Mapear e otimizar a jornada do cliente em todos os pontos de contato, identificando gargalos e propondo soluções.
• Colaborar com equipes de produto, vendas e suporte para garantir uma experiência consistente e de alta qualidade.
• Gerenciar e analisar dados de CRM para segmentar clientes e personalizar comunicações e ofertas.
• Criar e apresentar relatórios de performance de CX, com insights e recomendações para tomadores de decisão.
• Liderar projetos de melhoria contínua da experiência do cliente, aplicando metodologias ágeis quando apropriado.

Requisitos 

• Experiência comprovada (mínimo de 5 anos) em funções de Customer Experience ou Marketing com foco em CX.
• Proficiência em ferramentas de pesquisa e análise de feedback de clientes (Qualtrics, SurveyMonkey, Medallia).
• Domínio na interpretação de métricas de CX (NPS, CSAT, CES) e na criação de planos de ação baseados nelas.
• Experiência sólida na utilização de plataformas de CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics 365) para gestão de clientes.
• Habilidade para mapear jornadas do cliente e identificar touchpoints críticos.
• Conhecimento avançado em análise de dados e ferramentas de visualização.
• Familiaridade com metodologias de design thinking e UX/UI para otimização da experiência digital.

Habilidades 

• Gestão de CX
• Análise de Dados
• CRM (Salesforce)
• NPS/CSAT/CES
• Jornada do Cliente
• Design Thinking
• Power BI
• Pesquisa de Mercado
• Estratégia de Retenção